Os três pilares da comunicação que realmente funciona

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Faça um exercício simples.  Pense em alguém em quem você sempre presta atenção quando fala ou lhe escreve. Pode ser um grande amigo ou amiga, um parente, um professor, uma liderança executiva, um comentarista. Agora, liste três características dessa pessoa que são os motivos pelos quais ela exerce tamanha influência sobre você.

Já realizei esse exercício com centenas de pessoas de diferentes idades e gêneros.  Para ser bem direto, a lista de adjetivos varia entre elementos que transmitem confiança e emoção. Confiança: conhecimento, experiência, sabedoria e por aí vai. Emoção: empatia, sinceridade, simplicidade, escuta e tantos outros.

Se a capacidade de gerar confiança e emoção no processo de comunicação for desenvolvida, a cereja do bolo será o planejamento. Vejamos.

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A confiança no processo

No século passado, trocávamos cartas. Lembro-me de cartões postais do Natal. Adorava ver a árvore natalina cercada desses carinhos vindos dos parentes e amigos espalhados pelo país.  A sensação de presença que os cartões de Natal traziam era incrível.

Nos dias de hoje, esse efeito de “presença” acontece conosco quando recebemos uma mensagem de texto no whatsapp de alguém próximo, que conhecemos o seu jeito de ser, tom de voz, dentre outras características pessoais. Quando recebemos a mensagem, parece que a pessoa está ali, ao nosso lado.

O que está por trás dessa sensação de presença? A confiança no processo. Não é a mídia ou o formato, é o processo. Esse é o segredo, por exemplo, da educação. Martin Buber, filósofo, e o educador brasileiro Paulo Freire tocam no mesmo assunto – na verdade, esse papo é inspirado por eles.

O curioso é que, quando há confiança no processo, a mídia deixa até de ser relevante. A mensagem pode ser cara a cara, por whatsapp ou por sinal de fumaça. Se confiamos na pessoa e nos acordos implícitos estabelecidos pelo processo, levaremos a mensagem a sério; ouviremos com carinho e atenção.

Você pode ter um vídeo com produção hollywoodiana, mas se não houver confiança no processo a mensagem não chega. Isso serve para feedback, vendas, negociações, gestão de conflito ou simplesmente em uma mensagem num guardanapo. A confiança precede a efetividade da mensagem.

Com emoção: conhecer e reconhecer

A confiança se constrói com escuta. Os melhores comunicadores são, antes de tudo, bons ouvintes. Eles não apenas conhecem, mas reconhecem o outro, o interlocutor ou a audiência.

A ideia de diferenciar conhecer e reconhecer não é minha. Parei para pensar nisso numa dessas esquinas da internet, mas a autora pediu para eu não a citar, pois o conceito também não era dela. Tempos depois encontrei este vídeo sobre o amor do poeta e ensaísta Octávio Paz – que a primeira autora não conhecia também. Amar não é conhecer, mas reconhecer. Podemos adaptar isso.

Dois dos significados possíveis para o verbo reconhecer são: 1) identificar algo ou alguém; 2) admitir como verdadeiro. Por exemplo, eu reconheço amigos na rua, lugares por onde passei ou músicas que ouvi há muito tempo e me trazem boas memórias. Identifico e admito como verdadeiro.

Reconhecer o seu interlocutor é identificá-lo como verdadeiro, com uma posição legítima dentro de uma relação comunicacional que se estabelece. Ele não está lá apenas para receber a sua mensagem, mas para indicar o melhor caminho sobre como você deve expressar a sua mensagem.

No processo de reconhecimento, a gente faz mais perguntas do que fala. É uma busca por aprender a falar a língua do outro para influenciá-lo dentro da sua própria linguagem.

Aprendíamos a falar a língua do outro instintivamente quando éramos crianças, quando adaptávamos o relato das molecagens que fazíamos. A depender de com quem era conversa, a mãe ou pai, a história mudava. Normalmente, o menos rigoroso e bravo ficava sabendo mais detalhes.  Fazemos isso quando vamos apresentar um projeto na empresa: a história para o financeiro é uma, para o marketing é outra, e para a gestão de pessoas oferecemos uma terceira versão.

Do lado do interlocutor ou da audiência, ouvir alguém que usa a sua própria linguagem, que entende as suas dores, medos e sonhos, traz segurança e garantirá a confiança no processo. Só se consegue isso com empatia, fazendo perguntas, estando presente para, de fato, reconhecer o outro. Voltando em Buber, é reconhecer no outro um “Tu” e não um “Isso” – transformar o outro numa “coisa”. O outro não é um número na planilha.

Cereja do bolo: planejamento

Com confiança e emoção, a chance de sua comunicação ser mais efetiva aumenta exponencialmente. Mas, para completar a nossa tríade, as coisas podem ainda ficar melhores se houver planejamento. E a base de tudo é saber bem qual é a mensagem-chave que queremos transmitir.

Parece simples, mas não é. Muitas vezes, num artigo, na apresentação de um projeto, numa negociação e até mesmo numa DR – o famoso discutir a relação com o parceiro –, nos perdemos nos ruídos.

Ansiosos e inseguros, nos perdemos com informações que buscam justificar a nossa posição sem saber exatamente o que queremos dizer. Enfiamos goela abaixo dados estatísticos, citações de autores, comparações, casos de uso, um monte de coisa que, ao final, geram mais ruído do que ajudam na transmissão da mensagem.

Sim, trazer dados, casos, tudo isso é importante. Mas, se você não souber qual a sua mensagem-chave, esse monte de informações vai gerar mais problemas do que garantir que a sua mensagem chegue ao outro lado.

É raro que um processo de comunicação, visando influenciar ou mudar o comportamento de alguém, tenha mais que uma mensagem-chave. Defina a mensagem-chave e monte a sua estratégia de trás para frente.

Mas a principal dica é: não tente passar uma mensagem-chave adiante sem confiança no processo comunicacional e emoção.  Sem esses dois elementos cruciais, não há mensagem-chave que se sustente. Não importam os dados ou formato.

Quando a confiança e a emoção estão presentes, mesmo que a mensagem-chave não seja compreendida, ao menos o diálogo ou as portas de comunicação permanecerão abertos. Se não der certo, você poderá tentar mais uma vez.