Uma recepção eficiente

Em 2014, a área de recursos humanos do Grupo Pão de Açúcar, a maior companhia varejista do Brasil, identificou um baixo nível de engajamento (37%) e uma alta rotatividade dos funcionários das lojas da marca Pão de Açúcar na cidade do Rio de Janeiro. Esses indicadores comprometiam o grau de satisfação no atendimento ao cliente, que não passava de 66%, e afetavam a padronização dos serviços. “O cliente do Pão de Açúcar é um dos mais exigentes, pois paga por um serviço diferenciado”, diz Antonio Salvador, vice-presidente de RH do GPA. 

Melhorar esses índices é uma tarefa complexa no varejo, principalmente porque a taxa de rotatividade durante os primeiros 90 dias de trabalho é alta — no Pão de Açúcar do Rio era de 61%. Foi então que a equipe de RH percebeu que o funcionário recém-contratado iniciava suas atividades na loja sem passar por uma capacitação. “Depois de alguns dias de trabalho, o profissional acabava não tendo mais tempo de sair da sua rotina e acabava não indo ao treinamento de dois dias que era programado”, afirma Salvador. Com funções bem segmentadas, o empregado que não passava pela capacitação perdia o interesse de conquistar novas ocupações. Com isso, a produtividade caía, o atendimento piorava e as demissões cresciam. O objetivo era encontrar uma solução para reter a mão de obra e manter os empregados comprometidos.

A solução 

Para receber os profissionais dos 22 supermercados Pão de Açúcar do Rio, desde o primeiro dia de trabalho, o GPA transformou em escola um espaço na loja Leblon, uma das principais em vendas no Brasil. Em vez de dois dias de imersão sobre a cultura e os processos da marca, como era antes, os integrantes passaram a ter seis dias de dedicação total à rede, antes de iniciar suas funções. “Um funcionário que recebe um processo de capacitação intenso logo na sua contratação, além de se sentir mais valorizado, chega mais preparado e confiante para exercer suas tarefas desde o primeiro dia no grupo”, diz Antonio Salvador. 

O novo programa de integração aborda conteúdos institucionais, comportamentais, éticos e de formação técnica. A estrutura atual busca uma capacitação mais eficiente e padronizada para a execução das atividades em todas as seções da loja. “A ideia é oferecer um mix de sala de aula e de prática em uma das melhores lojas da cidade, garantindo exatamente o mesmo conteúdo a todos os funcionários”, explica o vice-presidente de recursos humanos. 

Os novatos são treinados por um grupo de profissionais de cada área, que foram promovidos para a carreira de formador técnico e passaram a se dedicar exclusivamente à loja-escola. Cada funcionário que conclui o programa de treinamento recebe um certificado. “Alguns até choram de emoção no fim do novo processo de capacitação”, conta Salvador. 

O resultado 

Cerca de 3 000 empregados das lojas Pão de Açúcar do Rio de Janeiro foram capacitados pelo novo programa de integração. Como resultado, os indicadores que apontavam problemas em 2014 melhoraram em 2016. O índice de 37% de engajamento dos funcionários aumentou para 64% este ano. A rotatividade dos profissionais nos primeiros 90 dias caiu para 44% em 2016. 

O GPA realizou uma pesquisa de cliente oculto, que simulou situações de compra em diferentes lojas Pão de Açúcar no Rio de Janeiro, para medir o grau de satisfação do atendimento ao consumidor. Nesse caso, o Grupo conseguiu uma melhoria de 66%, em 2014, para 72%, em 2016. A lição é clara: “Um profissional bem treinado e motivado oferece um serviço muito melhor”, afirma Salvador. 

Depois da experiência bem-sucedida no Rio de Janeiro, a equipe de RH expandiu o novo formato de integração para as lojas de São Paulo. Desta vez, a loja adaptada para receber o treinamento foi a da Ana Rosa, onde, desde abril, empregados das 79 lojas Pão de Açúcar vêm recebendo a capacitação. A marca Minuto Pão de Açúcar, em São Paulo, também aderiu ao treinamento e vem trabalhando com a integração de funcionários de 48 lojas no endereço da Minuto Lins. A expectativa na capital paulista é capacitar cerca de 240 pessoas por mês pelo Pão de Açúcar e outras 80 pelo Minuto Pão de Açúcar, num total de quase 4 000 trabalhadores por ano.  

Grupo Pão de Açúcar

– Negócio: supermercados

– Sede: São Paulo (SP)

– No Brasil: 185 lojas Pão de Açúcar (22 no Rio de janeiro) e 62 lojas Minuto Pão de Açúcar

– Funcionários no Brasil: 18 000 no Pão de Açúcar (1 100 no Rio de Janeiro) e 1 200 no Minuto Pão de Açúcar

– Faturamento do GPA em 2015: 69,1 bilhões de reais

– Projeto: novo programa de integração e treinamento para melhorar índices de engajamento e rotatividade dos funcionários, no Rio de Janeiro, das lojas do Pão de Açúcar, e, em São Paulo, das lojas Pão de Açúcar e Minuto Pão de Açúcar.

– Principais resultados: o nível de comprometimento dos funcionários aumentou 37%, enquanto a rotatividade caiu 17%.